رفتار حرفه اى در تجارت بين الملل/ تفاوت های آداب معاشرت ، ادب ، تشریفات و اخلاق حرفه ای

جناب آقای ولیان، با سلام و سپاس از این‌که وقتتان را در اختیار «مدیرنامه» قرار دادید.

به‌عنوان اولین سؤال بسیار جذاب است که زمینه فعالیتتان را بازتعریف کنید. اصولاً «آداب معاشرت» در چه حوزه‌ای قرار دارد و چه تعاریفی را شامل می‌شود و اگر امکان دارد عناوین مرتبط با آن را به‌عنوان نمونه معرفی بفرمائید.

زمینه فعالیت من مبحث «آداب معاشرت» است، یا شاید به عبارت بهتر بتوان گفت «اصول رفتار حرفه‌ای در تجارت بین‌الملل» که مقدمه آن نیز «آداب اجتماعی» (یا همان «اتیکت») است. نکته قابل توجه در این‌جا این است که باید واژه «اتیکت» را از سه مفهوم مشابه دیگر جدا کرد تا احیاناً دچار گمراهی نشویم:

نخستین مفهوم، کلمه Manners در زبان انگلیسی است که به «ادب» در فارسی ترجمه می‌شود. قطعاً ما ایرانی‌ها انسان‌های باادبی هستیم، اما لازم است که درخصوص مقوله «آداب» (Etiquette) هم بیاموزیم و بشنویم؛ چراکه «ادب، آداب دارد».

واژه دوم، Protocol یا همان «تشریفات» است. خیلی وقت‌ها با افرادی مواجه می‌شوم که به دنبال کلاس‌ها و دوره‌های آموزشی «اصول تشریفات» هستند و به آنها می‌گویم زیاد تند نروید، چراکه ما فعلاً در مرحله یادگیری «اصول آداب اجتماعی» هستیم و راه زیادی تا مرحله «اصول تشریفات» داریم!

و بعد از این‌که «آداب معاشرت» و «اصول رفتار حرفه‌ای» را به‌درستی آموختیم، بد نیست برای گروه خاصی که شرایطشان ایجاب می‌کند، دوره‌هایی درخصوص تشریفات نیز برگزار شود؛ افرادی مانند رجال سیاسی یا کسانی که با مهمانان خارجی سر و کار دارند و باید به اصول تشریفات نیز مسلط باشند.

مفهوم بعدی که باید جداگانه دسته‌بندی شود، Ethics یا «اخلاقیات» است. این مفهوم در کشورهای پیشرفته صنعتی رشته‌ای دانشگاهی است که تا مقطع دکترا نیز تدریس می‌شود.

علاوه بر آن، فارغ‌التحصیلان بسیاری از رشته‌های دیگر هم دوره‌های آموزشی در این‌خصوص می‌گذرانند، مانند پزشکان که سوگندنامه‌ای که در پایان تحصیلات خود به آن متعهد می‌شوند نیز حاوی مبحث اخلاقیات است؛ وکلا، مهندسان و گروه‌های دیگری از تحصیل‌کردگان نیز تعهدهای مشابهی را می‌پذیرند.

بنابراین چهار واژه مهم را که معانی و کاربردهای جداگانه‌ای نیز دارند، باید از یکدیگر جدا کرد:

Manners یا ادب

Etiquetts یا آداب

Protocol یا تشریفات

و Ethics یا اخلاقیات

آداب معاشرت چه سطوحی را شامل می‌شود، یعنی آیا برای سطوح مختلف سازمان، آداب معاشرت تعاریف ویژه و خاصی دارد؟

به‌طورکلی شاید بتوان آداب معاشرت یا همان «اصول رفتار حرفه‌ای» را در سه لایه مجزا مطرح کرد؛ یکی لایه «آداب روزانه» یا Daily Etiquette است که رعایت آداب و اصول معاشرتی در خانه، محل کار و محیط‌های اجتماعی را در بر می‌گیرد و همان رعایت مسائل اولیه اجتماعی است؛

لایه دوم «آداب حرفه‌ای یا کاری» یا   Business Etiquette است که به رفتارهای حرفه‌ای‌تر در محیط‌های کاری می‌پردازد و به‌ویژه جلسات و نشست‌های رسمی شغلی را مدنظر قرار می‌دهد؛ و نهایتاً لایه سوم که Etiquette for high society است و مربوط به موارد خاصی است که شاید یک بار در زندگی هرکس پیش بیاید و با آگاهی از اصول آن می‌تواند در آن تجربه با اعتمادبه‌نفس نقش داشته باشد؛ مواردی مانند دیدار با شخصیتی سیاسی یا حضور در مراسمی رسمی و ویژه و سطح بالا.

با این حساب درمجموع، اطلاع از «اصول رفتار حرفه‌ای» به درد هر طبقه‌ای از افراد جامعه خواهد خورد؛ از شخصی که به‌عنوان نیروی خدماتی کار می‌کند گرفته تا کارمند و مشاور و مدیر و رئیس؛ و همچنین پزشک و استاد دانشگاه و … . هرچند اگر در سازمانی آموزش از رتبه‌های بالا شروع شود و به‌ترتیب به سطوح کاری پایین‌تر برسد، نتیجه نهایی و کلی بهتر خواهد بود.

تاریخچه و علت به وجود آمدن این موضوع را بیان بفرمائید و بگوئید آیا درحال‌حاضر می‌توان در دنیا شاخصی به‌عنوان استاندارد برای ارزیابی سازمان‌ها یا افراد در این مقوله پیدا کرد؟ در ایران چطور؟

لویی چهاردهم، پادشاه فرانسه در نیمه دوم قرن هفده و اوایل قرن هجده میلادی، شخصیتی مردمی داشت و دائماً در کاخ «ورسای» (Versailles) پاریس، مهمانی‌ها و ضیافت‌های باشکوهی برگزار می‌کرد که مردم، اشراف و ثروتمندان و درباریان در آنها حضور داشتند.

افراد حاضر در این مهمانی‌ها با دیدن عظمت و جلال و شکوه کاخ و امکانات و تشریفات موجود در آن، دچار احساس کنجکاوی می‌شدند و برای کشف و سر درآوردن از همه زوایای پیدا و پنهان کاخ شاه، به همه‌چیز دست می‌زدند و همه‌جا سرک می‌کشیدند و به این ترتیب آسیب زیادی به وسایل و تشریفات و تزئینات و به‌طورکلی فضای کاخ وارد می‌شد.

از طرفی دیگر، تعداد زیادی از مهمانان بودند که نمی‌دانستند چگونه باید با پادشاه و ملکه و خانواده سلطنتی برخورد کنند، درنتیجه رفتارهای ناشایست و بعضاً دور از ادب از آنها زیاد سر می‌زد و به آداب مراسم لطمه وارد می‌کرد.

درنهایت به پیشنهاد یکی از نزدیکان پادشاه، قرار بر آن شد که برچسب‌هایی (Label) برای راهنمایی مردم روی وسایل یا ورودی اتاق‌ها و در فضاهای عمومی نصب شود؛ به‌عنوان مثال: «وارد فضای سبز نشوید»، «گل‌ها را نچینید»، «به وسایل تزئینی داخل بوفه‌ها دست نزنید»، «وارد سالن‌هایی که درِ آنها بسته است، نشوید»، «برای پادشاه از دور دست تکان ندهید» و… به این برچسب‌ها در زبان فرانسه «اتیکت» (Etiquette) گفته می‌شود.

پس از مدتی که وجود این برچسب‌های راهنما، نظم و ترتیب قابل ‌قبولی در فضای کاخ به‌هنگام برگزاری مراسم و مهمانی‌ها برقرار کرد، تصمیم گرفتند که تمام این قوانین را در دفترچه‌های کوچکی جمع‌آوری کنند و پیش از شروع مراسم، آنها را به مهمانان بدهند تا مطالعه کنند و سپس وارد کاخ شوند.

به این دفترچه‌ها که حاوی اصول و قوانین رفتاری و معاشرتی در فضای کاخ بود، «اتیکت» گفته می‌شد. واژه‌ای که بعد از آن دوران، در معنایی گسترده‌تر به کار رفت و جا افتاد.

اما حتماً باید در نظر داشت که اگرچه لویی چهاردهم باعث و بانی رواجِ به‌کارگیری این واژه شد، اما اصول اتیکت صدها سال پیش از سلطنت او نیز در بسیاری از مناطق جهان رعایت می‌شده است! ادیان و مذاهب گوناگون برای ارتقاء سطح رفتار و کردار پیروان خود دستورالعمل‌هایی ارائه کرده‌اند؛ کتیبه‌های تخت جمشید که متعلق به ۲۵۰۰ سال پیش هستند و اشارات «کنفسیوس» چینی در حدود ۵۰۰ سال قبل از میلاد نیز، به‌خوبی گواه این واقعیت‌اند.

شما از اولین افراد فعال در آموزش و توسعه کاربرد این موضوع در ایران بوده‌اید، چطور شد که به این فکر افتادید و از فعالیت‌هایی که انجام داده‌اید، برایمان بگوئید.

من به‌عنوان مدیر فروش در شرکت Andritz AG  در اتریش کار می‌کردم و آن‌جا شاهد مشارکت ایرانی‌های زیادی در جلسات و مذاکرات کاری بودم و در برخی مواقع متوجه می‌شدم که آنها حتی ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین نکات ارتباطی را نیز رعایت نمی‌کنند.

همین موضوع باعث شد که فهمیدم مبحث «اتیکت» در ایران جای کار زیادی دارد. شروع کارم با سازمان مدیریت صنعتی بود. پنج سال پیش بود که برای اولین‌بار دوره آموزشی ۴ ساعته اتیکت را در این سازمان برگزار کردیم که درحال‌حاضر به ۱۶ ساعت هم رسیده است؛‌ اما کامل‌ترین دوره را در «اتاق بازرگانی و صنایع ایران و آلمان» در ۲۴ ساعت برگزار می‌کنیم. علاوه بر این‌ها در تعدادی از مراکز مرتبط دیگر نیز در سطح شهر مشغول تدریس هستم.

۵-چه بازخوردهایی تاکنون دریافت کرده‌اید؟ به‌عبارتی استقبال و میزان اعتقاد مدیران به آداب معاشرت و موضوعات مرتبط را چطور ارزیابی می‌کنید؟ ارزیابی شما به‌عنوان یک منتور در زمینه آداب معاشرت از وضعیت سازمان‌ها و یا مدیران ایرانی چطور است؟

در ابتدا وقتی که افراد با این موضوع مواجه می‌شوند، شاید کمی گارد بگیرند و دست به سینه بنشینند! اما بعد از گذشت مدت کمی متوجه می‌شوند که آداب معاشرت، چیزی نیست مگر چگونگی برخورد با مسائل کوچک و پیش‌پاافتاده‌ای که ما روزانه از کنارشان عبور می‌کنیم، بی‌آنکه حتی کم‌ترین توجهی به آنها داشته باشیم.

مسائلی که در دوران مدرسه کسی به ما آنها را آموزش نداده و در دانشگاه نیز هیچ خبری از پرداختن به آنها نبوده است. به همین دلیل است که در جامعه هم کسی به این قبیل مسائل کوچک اما مهم توجهی نداشته و درنتیجه همیشه از آنها دور مانده‌ایم.

وقتی که افراد در کلاس متوجه می‌شوند که رعایت «آداب معاشرت» تا چه اندازه ساده و از طرفی مفید است، بیشتر به این مبحث علاقه نشان می‌دهند و عموماً حتی اطرافیان خود را نیز به این کلاس‌ها دعوت می‌کنند.

درخصوص سؤال آخر باید بگویم، پرواضح است که ما ایرانی‌ها افراد باهوش و ریزبینی هستیم و اگر عموماً به مبحثی مانند آداب معاشرت توجهی نداریم به‌دلیل ضعف آموزشی در فضای غالب جامعه است؛ اما با این‌حال من در تعدادی از سازمان‌ها و مؤسسات خصوصی با مدیرانی آشنا هستم که با علاقه و اشتیاق زیادی به یادگیری و تمرین اصول اتیکتی می‌پردازند و با دقت و ظرافت بسیار به آنها عمل می‌کنند

و این اصول را همچون ابزاری برای پیشرفت مجموعه خود به کار می‌گیرند. به نظر من چنین مدیرانی شایسته بالاترین موفقیت‌ها هستند.

کجاها نقاط ضعف بسیار مشهود است و چه پیشنهادی ارائه می‌کنید تا سازمان‌ها بتوانند این مسائل را حل کنند؟

متأسفانه در مراکز غیرخصوصی بیشتر از هرجای دیگر با نقاط ضعف در این حوزه روبه‌رو هستیم. پیشنهاد من به سازمان‌ها برای حل این مسائل این است که از الگوی کشورهای صنعتی پیشرفته در این زمینه پیروی کنند.

به این ترتیب که آموزش از رده‌های بالا به پایین را جدی بگیرند، آموزش‌ها را دائماً تمرین و مرور کنند تا از فضای آن خارج نشوند و جزئیات را از خاطر نبرند، هنگام جذب نیرو به اخلاق و ویژگی‌های شخصیتی، همانند مدرک تحصیلی بها دهند، اهمیت مهارت‌های نرم Soft Skills را در نظر بگیرند و احترام متقابل را سرلوحه کار خود قرار دهند.

برنامه‌ای برای تربیت مدرس و توسعه فرهنگ آداب معاشرت ندارید؟

درحال‌حاضر ایده‌هایی در این زمینه دارم که اقدامات اولیه آنها نیز انجام گرفته است، منتظر خبرهای خوش باشید.

آقای ولیان اگر می‌توانید کتاب یا مرجعی برای مخاطبانمان معرفی کنید.

اتفاقاً به‌زودی کتابی با موضوع اصول رفتار حرفه‌ای که نگاهی ویژه در حوزه کسب و کار دارد، به قلم خودم به بازار خواهد آمد. امیدوارم این کتاب پاسخگوی نیاز عزیزانی باشد که مشتاقند در این زمینه بیشتر بیاموزند.

حرف ناگفته؟

به امید روزی که اهمیت آموزش از دوران کودکی در جامعه به‌خوبی دانسته شود. به قول بزرگی: «آدابی که در کودکی بر انسان جمع گردد، همانند نقشی است که بر سنگ سخت می‌نشیند».

با آرزوی موفقیت برای جنابعالی انشالله اخبار مربوط به انتشار کتاب را در مدیرنامه منتشر نمائیم

بنده هم برای شما و مخاطبانتان آرزوی موفقیت دارم