حوزه خدمات میدانی به سرعت در حال تحول و رشد می‌باشد. هر روزه کسب‌وکارها به سمت ارایه خدمات در محل مشتری روی می‌آورند. بر اساس مطالعات انجام شده، در حال حاضر در حدود ۸۰٪ از نیروی کار جهان بدون استقرار دائم در محیط شرکت و اصطلاحا «بدون میز» در حال فعالیت می‌باشند.
خدمات میدانی به خدماتی گفته می‌شود که در خارج از محیط فیزیکی کسب و کار و در محیط شهری ارایه می‌شود. بخش قابل‌توجهی از خدمات میدانی شامل اعزام نیروهای شرکت و یا پیمانکاران به مکان‌‌های مختلف (غالبا محل مشتری) برای نصب، تعمیر و یا نگهداری تجهیزات و دستگاه‌ها می‌باشد.
دسته‌ای دیگر از خدمات میدانی نیز شامل فعالیت‌‌هایی مانند پخش و توزیع کالا، تحویل مرسولات و یا فعالیت‌‌های فروش و بازاریابی محیطی می‌باشد. نیروهای میدانی و یا نیروهای برون سازمانی به افراد و کارکنانی اطلاق می‌شود که به فعالیت‌‌های میدانی و ارایه خدمات حرفه‌ای، تخصصی یا حتی اختصاصی در محل مشتریان می‌پردازند.
حوزه خدمات میدانی به سرعت در حال تحول و رشد می‌باشد. هر روزه کسب‌وکارها به سمت ارایه خدمات در محل مشتری روی می‌آورند. بر اساس مطالعات انجام شده، در حال حاضر در حدود ۸۰٪ از نیروی کار جهان بدون استقرار دائم در محیط شرکت و اصطلاحا «بدون میز[1]» در حال فعالیت می‌باشند.
امروزه علاوه بر خدمات نصب، تعمیر و پشتیبانی در محل، خدمات میدانی به حوزه‌هایی مانند آموزش، مراقبت‌های سلامت و پرستاری، بازدید و ارزیابی‌های تخصصی، فروش و بازاریابی، جابجایی، حمل و نقل و فراتر از آن گسترش یافته است.
مدیریت خدمات میدانی ([2]FSM) شامل فرآیند مدیریت کارکنان سازمان، تجهیزات، خدمات و عملیات کاری می‌باشد که در خارج از سازمان و به صورت میدانی انجام می‌شوند. راهکارهای مدیریت خدمات میدانی شامل فرآیندهایی مانند برنامه ریزی سفارش‌های کاری و اختصاص آنها به کارمندان، رصد و رهگیری نیروهای اعزامی، برقراری ارتباط با کارمندان میدانی از راه دور، مدیریت وضعیت کارها و سفارش‌ها و جمع‌آوری دادههای کاری می‌باشند.
مدیران و سرپرست‌ها از نرمافزارهای مدیریت خدمات میدانی برای مدیریت کارها و تخصیص آنها به نیروهای میدانی و رصد عملیات از راه دور استفاده می‌کنند. نیروهای میدانی نیز از این نرم‌افزارها برای برای دسترسی به وظایف و کارهای خود، ثبت اطلاعات کار وبهینه‌سازی زمان و سوخت مصرفی استفاده می‌کنند.
با بهینه‌سازی مدیریت خدمات میدانی، شرکت‌ها می‌توانند مدیریت انجام کارها را ساده‌تر کرده، دسترسی لحظه‌ای به نیروها را فراهم سازند و یک تجربه بهتر از خدمات به مشتریان خود ارائه کنند.
هر چقدر خدمات میدانی توسعه پیدا کرده و پیچیده‌تر می‌شوند نیاز به راهکارهایی برای مدیریت بهینه نیروها و خدمات میدانی بیشتر می‌شود.
مزایای مدیریت خدمات میدانی
مدیریت کارمندان میدانی به فرآیندها، ابزارها و ملاحظات منحصربه فردی نیاز دارد. سرمایه‌گذاری بر روی یک راهکار مدیریت نیروها و خدمات میدانی با توجه به مزایای کلیدی که ایجاد میکند ارزشمند می‌باشد:
افزایش کارایی
راهکارهای جدید مدیریت خدمات میدانی ابزارها و فرآیندهایی ارائه می‌کنند که می‌تواند جایگزین روش‌های دستی گردد. این ابزارها موجب افزایش بهره‌وری عملیاتی و کارایی نیروهای میدانی در کسب‌وکار شما می‌گردد.
شفافیت و دید بهتر به کسب‌وکار
راهکارهای مدیریت خدمات میدانی با رصد، رهگیری، ثبت خودکار دادههای مربوط به کار (مانند زمان شروع و اتمام کارها، مسافت و مسیر طی شده و تصاویر و اسناد مربوط به کار) و گزارش‌های تفصیلی به شفافیت سازمان و فرآیندها کمک کرده و این امکان را فراهم می‌سازد که تصمیمات شغلی بهتری بگیرید.
سرعت بالاتر در سرویس دهی به مشتریان
به کمک این ابزارها نیازی به حضور مرتب کارمندان در محیط شرکت نمی‌باشد و شما می‌توانید کارها را به همراه توضیحات از راه دور بر روی گوشی نیروها ارسال کنید و زمان کمتری صرف امور اداری و ثبت دستی کارها و سفارش‌ها کنید. همچنین، می‌توانید افرادی را که آزاد بوده و به محل مشتری نزدیک‌تر هستند را بیابید تا با سرعت بالاتری به مشتریان سرویس دهید.
بیشتر بخوانید : سیتی ترکر راهکاری هوشمند برای مدیران عملیاتی [گفتگو]
تجربه بهتر برای مشتریان
مشتریان همواره زمان زیادی را منتظر رسیدن نیروهای اعزامی مانند تعمیرکار و یا تحویل‌دهنده مرسولات می‌مانند. این انتظار طولانی و عدم اطلاع از زمان رسیدن نیروی اعزامی موجب نارضایتی مشتری می‌گردد. به کمک ابزارهای مدیریت خدمات میدانی مشتریان از زمان حرکت نیروی اعزامی با ارسال پیامک آگاه می‌شوند و می‌توانند موقعیت نیروی ارسالی را بر روی نقشه مشاهده کرده و از زمان دقیق رسیدن وی آگاهی یابند. همچنین، می‌توانند نظر خود را در مورد سرویس ارائه شده ثبت کرده و برای شما ارسال کنند. تجربه بهتر و خوشایند‌تر برای مشتریان به وفاداری و افزایش درآمد سازمان منجر خواهد شد.
ویژگی‌های یک خدمات میدانی موفق چیست؟
در فضای کسب‌وکار امروز، رقابت سخت‌تر و انتظارات مشتری بیشتر می‌باشد. عملیات خدمات میدانی باید هوشمندانه باشد تا بهترین خدمات به مشتریان ارائه شود. مشتریان نیز دقیقا می‌دانند که از نیروهای اعزامی چه انتظاراتی دارند.
برای یک سرویس میدانی موفق می‌توان ویژگی‌های زیر را نام برد:
سازگاری با دستگاه‌های همراه
کارمندان میدانی باید بتوانند وظایف خود را بدون دردسر و پیچیدگی‌های زیاد و با کمترین میزان تماس با سازمان به خوبی انجام دهند. راهکارهای مورد استفاده برای مدیریت خدمات میدانی باید با دستگاه‌‌هایی که کارکنان همیشه همراه خود دارند – یعنی گوشی‌های موبایل – سازگار بوده و بر روی آنها قابل استفاده باشد.
یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها
راهکارهای مدیریت خدمات میدانی باید بتوانند به سایر سیستم‌ها و نرمافزارهای کسب‌وکار متصل شده و به صورت یکپارچه کار کنند. از هر راهکاری استفاده می‌کنید مطمئن شوید که می‌تواند به سایر سیستم‌ها مانند CRM و سیستم‌های اطلاعاتی کسب‌وکار شما متصل شود.
ثبت و ذخیره خودکار اطلاعات
در حالت سنتی، هر روز نیروهای اداری و مدیران تا زمان بازگشت نیروهای میدانی در بیخبری از وضعیت انجام کارها هستند و یا باید با تماس‌های تلفنی مکرر و خسته‌کننده در جزئیات انجام کار قرار گیرند. یک سیستم مدیریت خدمات میدانی باید در ثبت خودکار و لحظه‌ای اطلاعات و دادههای کار به شما کمک کند. بدین‌ترتیب، مدیران و نیروهای اداری نیز در هر لحظه در جریان اطلاعات کار و تغییر وضعیت کارها قرار می‌گیرند.
در ادامه به معرفی برخی از نرمافزارهای موفق در حوزه مدیریت خدمات میدانی می‌پردازیم:
Skedulo
اسکیدولو یک راهکار جهانی برای نیروهایی می‌باشد که به صورت سنتی در دفاتر کار نمی‌کنند. در واقع بالای ۲.۷ میلیارد از افراد شاغل در دنیا به صورت دائمی و یا پاره‌وقت به صورت سیار و در محیط شهری کار می‌کنند و به عبارتی پشت میز مشغول به کار نمی‌باشند.
در این بازار، شرکت‌های بزرگی مانند DHL, SunRun و American Red Cross از نرم‌افزار اسکیدولو برای مدیریت نیروها و خدمات میدانی خود استفاده می‌کنند. اسکیدولو به سازمان‌ها کمک میکند تا برنامه‌ریزی کارهای میدانی ساده‌تر شود و دید بهتری به فرآیندها و نحوه انجام کارها داشته باشند. همچنین، به کارمندان میدانی کمک میکند تا بهتر بتوانند برای انجام کارهای روزمره خود برنامه‌ریزی کنند.
علاوه بر این، گزارش‌های مفصل تحلیلی به بهینه‌سازی فرآیندها و کاهش هزینه‌ها کمک میکند. علاوه بر کسب‌وکارهای بزرگ، اسکیدولو به طور گسترده توسط کسب‌وکارها کوچک مانند خدمات سلامت و پرستاری در محل، خدمات تعمیر و نگهداری تجهیزات و خدمات نظافت ساختمان و منزل مورد استفاده قرار گرفته است.
سرمایه‌گذاران بزرگی مانند Microsoft Venture Capital و شرکت Salesforceبر روی اسکیدولو سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
FreshDesk
نرم‌افزار فرش‌دسک یکی از محصولات شرکت FreshWorks می‌باشد. فرش‌دسک یک راهکار ابری برای مدیریت خدمات میدانی به مشتریان می‌باشد. فرش‌دسک به کسب‌وکارها کمک میکند تا بتوانند در هر منطقه‌ای خدماتی با کیفیت یکسان ارایه کرده و زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان را کاهش دهند. داشبورد مدیریت کارهای فرش‌دسک کمک میکند تا برای کارهای روزانه بهتر برنامه‌ریزی کرده و بتوان کارها را در هر لحظه برای نیروهای میدانی ارسال کرد. بیشتر از ۱۵۰ هزار کسب‌وکار جهانی مانند Hugo Boss, Toshiba, Honda و Cisco برای مدیریت خدمات میدانی خود به فرش‌دسک اعتماد کرده‌اند.
SAP Field Service Management
SAP FSM یکی از محصولات شرکت معروف SAP می‌باشد که در حوزه راهکارهای سازمانی و بهینه‌سازی فرآیندها فعالیت میکند و دارای بیش از ۲۰۰ میلیون کاربر ابری می‌باشد. راهکار مدیریت خدمات میدانی SAP به کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان و حضور در محل مشتری کمک کرده و باعث بازگشت سرمایه می‌گردد. این راهکار به صورت ابری نیز قابل استفاده می‌باشد. ابزارهایی مانند داشبورد وضعیت کلی سازمان، سنجه‌های سنجش وضعیت کارها، گزارش‌های دوره‌ای و اختصاصی، برنامه‌ریزی و مدیریت کارها، و در دسترس بودن بر روی موبایل از امکانات کلیدی SAP FSM می‌باشد.
Navixy
نویکسی یک راهکار مدیریت ناوگان و خدمات میدانی می‌باشد که علاوه بر امکانات متدوال نرمافزارهای مدیریت خدمات میدانی، سرویس‌های ویژه در حوزه رصد و رهگیری منابع، ناوگان و نیروهای سازمان به صورت لحظه‌ای ارایه میکند. نویکسی یک نقشه هوشمند ارایه میکند که بر روی آن می‌توان تمام منابع و نیروهای سازمان را در یک نگاه بر روی نقشه مشاهده و رصد کرد. نویکسی در بیش از ۱۳۰کشور دارای کاربر می‌باشد و به اکثر نرمافزارهای کسب‌وکار متصل می‌گردد.
OverMover
سامانه آورموور یک نرم‌افزار ابری مدیریت نیروهای متحرک (Mobile Workforce Management) و مدیریت خدمات میدانی می‌باشد که به شرکت‌ها برای کنترل و هماهنگی کارکنان متحرک مانند تکنسین‌‌ها، رانندگان و نمایندگان فروش کمک میکند. رصد و رهگیری نیروها جهت اطلاع از موقعیت لحظه‌ای و در دسترس بودن آنها، برنامه‌ریزی کارهای روزانه، پیام‌رسان داخلی و ثبت اسناد و تصاویر از امکانات کلیدی آورموور می‌باشد.
[1] Deskless
[2] Field Service Management
