خرده پرخاشگری در محل کار از تشخیص تا عکس العمل [HBR]

این مقاله در ماه ژوئن در مجله هاروارد بیزینس ریویو (HBR) منتشر شده است . نویسنده ella f. washington

خرده‌‌پرخاش‌‌ها معمولا افراد یا گروه‌هایی را هدف قرار می‌دهند که از قدیم از لحاظ هویت، در انزوا بوده‌‌اند. اما هر کسی با هر پیشینه و سطح حرفه‌‌ای ممکن است مورد این سوءرفتارها قرار گیرد. مثلا اگر به یک زن سیاه‌‌پوست بگوییم: «تو شبیه بقیه سیاه‌هایی که می‌‌شناسم نیستی!» او را مورد خرده‌‌پرخاش قرار داده‌‌ایم (که یعنی او با تصویر کلیشه‌‌ای افراد سیاه‌‌پوست فرق دارد)، در حالی که به یک مرد سفیدپوست می‌‌گوییم «نگران جا افتادن در این محیط نباش»  (که یعنی همه مردان سفیدپوست همیشه راحت در یک محیط جا می‌‌افتند و پذیرفته می‌شوند)‌. خرده‌‌پرخاش اساسا بر پایه این ایده است که «چون تو X هستی، احتمالا شبیه Y نیستی.»

یکی از نقدهایی که به مقوله خرده‌‌پرخاشگری وارد است این است که جامعه ما (آمریکا) «بیش از حد حساس»  شده و نسبت به اظهارنظرهای عادی، واکنش غیرعادی و بزرگ نشان می‌دهد. اما تحقیقات ثابت کرده که اظهارات ظاهرا غیرمغرضانه و بی‌‌ضرر، چه تاثیراتی بر سلامت فیزیکی و روانی فرد به ویژه در طول دوره اشتغالش می‌‌گذارند، از جمله افزایش نرخ افسردگی، استرس مزمن، ناراحتی‌‌های فیزیکی مثل سردرد، فشار خون بالا و اختلال خواب. خرده‌‌پرخاشگری می‌تواند روی حرفه شما تاثیر منفی بگذارد چون ارتباطی تنگاتنگ با افزایش خستگی و کاهش رضایت شغلی دارد که برای جبران آن، به منابع شناختی و احساسی قابل توجهی نیاز دارید. به علاوه، استعفای دسته‌‌جمعی کارکنان در پی پاندمی کرونا در سال ۲۰۲۱ که در بسیاری از کشورها رخ داد باعث شد کارفرمایان به تاثیر فرهنگ سازمان بر میل کارکنان به رفتن یا ماندن، توجه بیشتری کنند. یک مطالعه نشان داده که از هر ۱۰ کارمند، هفت نفر می‌گویند یک بار مورد خرده‌‌پرخاشگری قرار گرفته‌‌اند و از این بابت ناراحتند و نیمی از آنها می‌گویند این رفتار باعث شده به ترک شغلشان فکر کنند.

پس حقیقت این است که خرده‌‌پرخاشگری‌‌ها به لحاظ تاثیرگذاری، آنقدرها هم خرده و ناچیز نیستند. این رفتارها باید جدی گرفته شوند چون در باطن، نشانه بی‌‌احترامی و منعکس‌‌کننده نابرابری هستند.

برای ایجاد فرهنگی سالم و «فراگیر»، باید به شکلی فعالانه با خرده‌‌پرخاشگری مقابله کنیم. و بدین منظور، لازم است بدانیم این رفتارها به چه شکل رخ می‌دهند و چطور می‌توانیم به آنها واکنشی سازنده نشان دهیم، چه زمانی که برای خودمان پیش می‌‌آید و چه زمانی که برای همکارانمان رخ می‌دهد. یک محیط کار فراگیر تنها یک مفهوم تزئینی نیست. چنین محیط‌هایی، تاثیر مثبتی در سلامت فیزیکی و روانی کارکنان دارند (محیط فراگیر یا همه‌‌شمول به معنای فضایی است که همه طیف‌‌ها در آن، حق اظهارنظر دارند و در امور، سهیم هستند)‌.

من همان‌طور که در کتابم که به زودی چاپ خواهد شد، گفته‌‌ام گام اول، آگاهی است. و در اینجا می‌خواهم چند روش را ذکر کنم تا یاد بگیریم چطور نسبت به خرده‌‌پرخاش، آگاهی بیشتری داشته باشیم، وقتی با موردی مواجه شدیم، چگونه آن را متوقف کنیم و چطور فرهنگی ترویج کنیم که تعداد خرده‌‌پرخاش‌‌ها کاهش یابد:

 آگاهی بیشتر نسبت به خرده‌‌پرخاش

در زبان انگلیسی، واژه‌ها و عبارات بسیاری وجود دارد که ریشه در تبعیض سیستماتیک و توجه به گروه‌های غالب در جامعه دارند. بنابراین، بخشی از صحبت‌های روزمره ما، دارای ریشه تاریخی در نژادپرستی، جنسیت‌گرایی‌ و سایر فرم‌‌های تبعیض است. مثلا این کلمات که هر روز در محل کار می‌شنویم، معنای آسیب‌‌زا دارند: «لیست سیاه»  که به چیزهایی اشاره دارد که نگاه منفی به آنها وجود دارد، در مقابل «لیست سفید»  که اشاره دارد به چیزهایی که مثبت تلقی می‌شوند.

واژه‌هایی از این دست می‌توانند تداعی‌‌کننده تجربه فعلی یا سابق تبعیض برای فرد باشند. یکی از موثرترین راه‌ها برای برخورد احترام‌‌آمیز با یکدیگر این است که زمان بگذاریم و به ادبیاتی که استفاده می‌کنیم، دقت کنیم.

گرچه شناختن ابعاد منفی پنهان هر زبان، غیرواقع‌‌بینانه است اما هدف این است که بیشتر به ریشه عبارات رایج فکر کنیم و مهم‌تر از آن، اگر فهمیدیم که برخی واژه‌ها مشکل‌‌زا هستند، در استفاده از آنها تجدید نظر کنیم. تلاش نیاز دارد تا خیل انبوهی از واژه‌ها و عباراتی را که در فرهنگ واژگانمان وجود دارد کنار بگذاریم اما بسیاری از مردم وقتی فعالانه برای «سهیم‌‌سازی همه طیف‌‌ها»  تلاش می‌کنند، می‌‌بینند که این کار، آنقدرها هم سخت نیست. اینها چند نمونه از خرده‌‌پرخاش‌‌هایی هستند که ممکن است داخل و خارج از محیط کار بشنوید:

«نمی‌‌دانستم جنوبی هستی. شبیه جنوبی‌‌ها نیستی!» این جمله این پیام را به مخاطب می‌دهد که جنوبی‌‌ها، یک ظاهر کلیشه‌‌ای دارند. و البته جملات مشابهی برای اشاره به سایر افراد از نواحی یا ادیان مختلف نیز به کار می‌‌رود.

«حالا واقعا کجایی هستی؟» این جمله حاوی این پیام است که جایی که فرد در آن بزرگ شده، نشان‌دهنده اصل و تبار او نیست و معمولا افراد اقلیت‌‌های نژادی، هدف این نوع خرده‌‌پرخاش‌‌ها هستند.  «به نظر نمی‌‌آید افسرده باشی. من هم گاهی غمگین می‌‌شوم»،  که این به معنای کم‌اهمیت شمردن تجربه افراد دارای بیماری‌های روانی است.  «تو که بچه‌‌ای نداری که بخواهی دنبالش بروی. پس می‌توانی تا دیروقت کار کنی.» این یعنی کسی که بچه ندارد، بیکار است. در محیط کار، خرده‌‌پرخاش‌‌ها می‌توانند در انواع گفت‌وگوها اتفاق بیفتند. مثلا طی فرآیند جذب نیرو، وقتی مسوول استخدام دارد کارجویی را ارزیابی می‌کند که اصالتا اهل منطقه‌‌ای متفاوت با محل تولد خودش است، یا طی فرآیند ارزیابی عملکرد، وقتی که فردی، روی جنبه‌های مثبت یا منفی یک کارمند، تاکید می‌کند، یا در بخش خدمات مشتری، وقتی کارمندی در حال تعامل با مشتری‌‌ای است که لهجه دارد. ما باید در کل نسبت به خرده‌‌پرخاش‌‌ها آگاه باشیم اما در محیط‌های حرفه‌‌ای، باید توجه بیشتری به این مقوله شود و مواظب ادبیاتی که استفاده می‌کنیم باشیم.

 پاسخ به خرده‌‌پرخاش‌‌ها

هرچه آگاهی‌‌تان نسبت به خرده‌‌پرخاش‌‌ها را افزایش دهید، بیشتر متوجه وقوع آنها خواهید شد و به این فکر خواهید کرد که آیا باید ورود کنید یا نه، و اگر بله، چطور. همان‌طور که به قربانیان خرده‌پرخاش‌‌ها نیز توصیه می‌شود، شما هم می‌توانید در لحظه یا بعدا واکنش نشان دهید.یک رویکرد قطعی برای مقابله با خرده‌‌پرخاش‌‌ها وجود ندارد اما هنگام مشاهده یکی از موارد، این نکات را در نظر بگیرید:

۱) زمان مداخله و صحبت درباره خرده‌‌پرخاش

محیط را در نظر بگیرید و به این فکر کنید که چطور می‌توانید یک فضای امن برای گفت‌وگو ایجاد کنید. به این فکر کنید که آیا بهتر است گفت‌وگو در همان لحظه اتفاق بیفتد (در حضور دیگران) یا بعدا و دونفره.

در بعضی مواقع، واکنش «در لحظه» کافی است. مثلا اگر کارمندی تصادفا یکی از همکارها را با یک برچسب جنسیتی خطاب کرد، مدیر جلسه می‌تواند بگوید: «بیایید از ضمیرهای مناسب استفاده کنیم»  و سپس جلسه را ادامه دهد. چنین اقدامی کمک می‌کند اشاره به خرده‌‌پرخاش، کمتر تابو باشد و محیطی مثبت برای اصلاح در لحظه، فراهم شود. اما هیچ‌کس دوست ندارد مرکز توجه دیگران قرار بگیرد. اگر کارمند مربوطه، حس کند مورد انتقاد قرار گرفته، احتمال اینکه گفت‌وگو به تنش منجر شود زیاد است. پس اگر می‌خواهید با این فرد مواجه شوید، سعی کنید «او را فرابخوانید»  و یک محیط امن بدون حضور مشتری یا سایر همکاران فراهم کنید تا بتوانید با او گفت‌وگویی صادقانه و حقیقی داشته باشید. به او بگویید: «می‌دانم که منظورت این نبود، اما بیا دیگر از این ادبیات استفاده نکنیم.»

۲) نوع رابطه‌‌تان با فرد مرتکب

آیا با فردی که مرتکب خرده‌‌پرخاش شده، رابطه شخصی دارید؟ اگر بله، می‌توانید به راحتی بگویید: «از حرفی که زدی خوشم نیامد.» اما اگر با همکارتان رابطه صمیمی ندارید، باید از خود بپرسید که از شخصیت او چه می‌‌دانید (آیا اهل دعوا و داد و بیداد است؟) و در مواجهه با گفت‌وگوهای ناخوشایند، چه پیشینه‌‌ای دارد (آیا کلا اهل گفت‌وگوست؟)‌. می‌توانید از همکارانی که به او نزدیک هستند، کمک بخواهید.

۳) میزان اطلاعات شما درباره یک خرده‌‌پرخاش خاص

با خودتان صادق باشید. چقدر درباره موضوع پیش‌‌آمده اطلاعات دارید؟ مثلا شاید تشخیص دهید که یک اظهارنظر، خرده‌‌پرخاش نژادی محسوب می‌شود اما از تاریخچه یا پیامدهای آن چیزی ندانید. در این صورت، ایرادی ندارد اگر با آن فرد صحبت کنید اما بدانید که شما در آن زمینه، صلاحیت و دانش کافی ندارید پس بهتر است ابتدا اطلاعات کسب کنید یا با کسی که با آن موضوع، آشنایی بیشتری دارد، صحبت کنید. وقتی متوجه شدید که یک خرده‌‌پرخاش رخ داده و تصمیم گرفتید درباره آن کاری کنید، باید تفاوت میان «نیت» و «تاثیر»  را به همکاران و دوستانتان یادآور شوید. فرد گوینده شاید قصد توهین نداشته، اما ما باید بپذیریم که اظهارات ما، تاثیراتی دارد. نیت، تاثیر را توجیه نمی‌کند. مثلا می‌توانید به فرد بگویید «می‌دانم که احتمالا قصدت از گفتن آن حرف، این نبود اما من جور دیگری آن را دریافت کردم.» گاهی تاکید بر شکاف میان نیت و تاثیر می‌تواند برای طرف مقابل، روشنگری کند.

 اگر فهمیدید که مرتکب خرده‌‌پرخاش شدید؟

اگر کسی به شما گفت که حرف توهین‌‌آمیزی زده‌‌اید، آن لحظه باید مکث کنید و فکر کنید چطور شرایط را مدیریت کنید. با استفاده از هوش هیجانی، این گام‌‌ها را می‌توانید ‌بردارید:

  یک لحظه مکث کنید

وقتی چیزی به ما گوشزد می‌شود، حالت تدافعی می‌‌گیریم پس نفس عمیق بکشید و به خاطر داشته باشید که انسان جایزالخطاست. در بسیاری از موارد، ارتکاب خرده‌‌پرخاش به این معنا نیست که انسان بدی هستید: این یک نشانه است که شما این شانس را دارید که با همکارتان، با احترام بیشتری رفتار کنید و روحیه برابری را در خود رشد دهید.

  درخواست شفاف‌‌سازی کنید

اگر نمی‌‌دانید کدام رفتارتان، باعث رنجش همکارتان شده، از او بخواهید با شما گفت‌وگو کند و درخواست شفاف‌‌سازی کنید. مثلا بگویید: «می‌شود بیشتر توضیح دهی که منظورت چیست؟»

  برای درک بیشتر، گوش کنید

به نظرات همکارتان گوش کنید، حتی اگر با او مخالفید. بیشتر اوقات در گفت‌وگوهای ناخوشایند، ما به جای اینکه با نیت درک طرف مقابل، به حرف‌‌هایش گوش کنیم، منتظر فرصتیم که حرف بزنیم و نظرات خودمان را بگوییم. برای حصول اطمینان از اینکه نظر همکارتان را درک کرده‌‌اید، می‌توانید چیزهایی  راکه شنیده‌‌اید دوباره بیان کنید یا به شکل دیگر بگویید. مثلا «فکر کنم شنیدم که گفتی… درست است؟»

  بپذیرید و عذرخواهی کنید

وقتی فهمیدید که چه آسیبی وارد کرده‌‌اید، بپذیرید که گفتارتان توهین‌‌آمیز بوده و خالصانه بابتش عذرخواهی کنید. در اینجا باید صادق باشید. می‌توانید چیزی در این مایه‌ها بگویید: «حالا بهتر درک می‌کنم که اشتباه کردم. روی خودم کار می‌کنم که بیشتر نسبت به این موضوع آگاه باشم.»

  فضایی برای پیگیری ایجاد کنید

بسیاری از موضوعات چالشی، نیازمند چند جلسه گفت‌وگو هستند تا حل شوند. به خود و همکارتان فرصتی برای پیگیری دهید تا گفت‌وگوها در آینده ادامه یابند به ویژه وقتی تنش‌‌ها کاهش می‌یابد و افراد آرام‌‌تر می‌شوند. می‌توانید بگویید «خوشحال می‌‌شوم اگر در آینده، فکر جدیدی به ذهنت آمد، بیشتر در این باره صحبت کنیم. ممنونم که زمان می‌‌گذاری و نظراتت را مطرح می‌‌کنی.»

 رهبران سازمانی چه باید بدانند

گرچه خرده‌‌پرخاش معمولا در سطوح فردی اتفاق می‌‌افتد اما شرکت‌‌هایی که متعهد به ترویج «سهیم‌‌سازی»  و فرهنگ فراگیر هستند نباید ادبیات تبعیض‌‌آمیز نسبت به هیچ کارمندی را تحمل کنند. رهبران سازمان باید از طریق آموزش مصادیق خرده‌‌پرخاشگری، نسبت به تعیین استانداردهایی در این رابطه اقدام کنند. با وجود این‌، به دلیل ماهیت فریبکارانه خرده‌‌پرخاشگری، رهبران و کارشناسان منابع انسانی موظفند افراد را تصحیح کنند.

بسیاری از خرده‌‌پرخاش‌‌ها اگر تصحیح نشوند، به جزئی از فرهنگ سازمان تبدیل خواهند شد. مثلا من با سازمان‌هایی کار می‌کردم که افراد یک نژاد با هم دائما اشتباه گرفته می‌شدند و این رفتارها معمولا، اشتباه غیرعمدی تلقی و نادیده گرفته می‌شد. همه ما مرتکب اشتباه می‌‌شویم اما وقتی وقایعی از این قبیل مرتبا برای یک گروه خاص اتفاق می‌‌افتند، رهبران سازمان باید آن رفتار را اصلاح کنند.

مثلا در یک شرکت، دو زن دارای نژاد شرقی کار می‌کردند که همکارها، هر یک را با نام آن یکی، صدا می‌کردند. و این باعث شده بود این دو کارمند حس کنند هر یک به راحتی می‌تواند جای دیگری قرار بگیرد. من به این شرکت کمک کردم که از یکسری ابزار برای تصحیح افراد در لحظه استفاده کنند. همچنین یادآورهایی برایشان فراهم کردم تا بدانند چرا خطاب کردن دو نفر از یک نژاد با نام یکدیگر، توهین محسوب می‌شود. یکی دیگر از اقدامات شرکت این بود که کارمندها را وادار کرد اسم یکدیگر را یاد بگیرند و در صورت استخدام نیروی جدید، هر کارمند، شخصا با او تعامل کند تا با یکدیگر آشنا شوند. به این‌ترتیب، شرکت نه تنها رفتار ناشایست را گوشزد می‌کرد بلکه با اعلام اینکه یاد گرفتن نام همکارها، یکی از مهم‌ترین انتظارات از اعضای تیم است، فرهنگ سازمان را تغییر داد.

کسب مهارت در شناسایی و واکنش به خرده‌‌پرخاش، یک سفر است که تاثیری بزرگ بر سلامت روان و تندرستی ما در محیط کار دارد. خرده‌‌پرخاش روی همه تاثیر دارد پس برای ایجاد فضای کاری با حضور همه طیف‌‌ها و تنوع فرهنگی، تک تک ما باید سوگیری‌‌های فردی خود را کشف کنیم. هدف این است که آگاهانه، از هر فرصتی برای ارتباط با یکدیگر استقبال کنیم. ایجاد یک فرهنگ همه‌شمول، که در آن همه موفقند، یک‌‌شبه اتفاق نمی‌‌افتد. این نیازمند فرآیند ادامه‌‌دار یادگیری، رشد و تکامل است.