اهمیت هوش عاطفی در مدیریت منابع انسانی[میترا محمدزاده]

همانطور که  صنعت خدمت رسانی همچنان به رشد ادامه می دهد ، سازمان ها با چالش ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای ایجاد نتایج نهایی مواجه می شوند

در انجام این کار، سازمان ها بر کارمندان اصلی برای وجهه سازمان بودن، ارائه خدمات با یک لبخند از طریق کار احساسی ، یعنی، مهار احساسات فرد برای پایبندی به انتظارات نمایش عاطفی؛ برای تاثیر گذاری مثبت نتایج مشتری تکیه می کنند

یک روش که سازمان ها می توانند کار احساسی را تحت تاثیر قرار دهند از طریق شیوه های منابع انسانی (HR) مانند آموزش نحوه نشان دادن احساسات مناسب و یا ساختارهای انگیزشی است که به عملکرد عاطفی پاداش می دهد.

با این حال، با وجود اهمیت سیستم های منابع انسانی، تئوری یکپارچه برای سیستم های  HR اعمال شده برای کار احساسی توسعه نیافته است.

اگر چه بسیاری از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمت رسانی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگیهای شیوه های منابع انسانی (HR) با هدف عملکرد عاطفی کارکنان برای ادامه دادن شکست خورده است.

این با توجه به ارتباط های قوی بین عملکرد عاطفی کارمند یعنی، رفتارهای پر معنی متناسب با انتظارات عاطفی و نتایج خدمت به مشتریان مانند رضایت مشتری، قصد بازگشت، و هدف های توصیه تعجب آور است.

در مورد این شکاف، در بررسی کنونی ما یک دیدگاه سیستمی HR  اتخاذ می کنیم و یک مدل یکپارچه را  توسعه می دهیم که بر چگونگی اینکه شیوه های منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده HR  افزایش  مهارت ، -انگیزه ، -فرصت باید عملکرد عاطفی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای شرکت در تنظیم احساسات درون و / یا برون شخصی افزایش دهد تاکید می کند.

جدا از رویکرد “بیشتر بهتر است” ، ما در مورد چگونگی اینکه ترکیب های مختلف از سه حوزه منابع انسانی ممکن است نتایج مفید را بسته به

(۱) میزانی که پاداش ها با کار احساسی ارتباط دارند،
(۲) ماهیت مبادلات معمولی کارمند – مشتری نظریه پردازی می کنیم.

در انجام این کار، ما بیان می کنیم که کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک می تواند جایگزین عنوان شود.