مـدیرنامـه
رسانه اختصاصی مدیران

نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

0 83

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – مفهوم کلی

نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید و هدایت آن را به عهده می گیرد. یکی از بزرگترین چالش­هایی که سازمان­ها با آن­ها مواجه هستند، درک نیازمندی­های کاربران، به منظور جمع­ آوری کلیه­ اطلاعات در دسترس مرتبط با کاربر می­ باشد که این امر امروزه با به کار گیری سیستم­های اطلاعاتی به خصوص سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تحقق می­ یابد.

برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان­ها کمک می­ کنند تا میزان وفاداری مشتری و سودآوری را با اندازه­ گیری مقیاس­هایی چون تکرار خریدها، هزینه­ مصرف شده و … تخمین بزنند. در حوزه­ فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، بحث­های زیادی در پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم اطلاعاتی مشتریان و پایگاه داده­ های مشتریان، وجود دارد.

عوامل تأثیر گذار در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

همانطور که می­ دانیم مدیریت ارتباط با مشتری، تمایلات و قدرت­های بسیاری را برای سازمان­ها فرآهم کرده است. اما با این حال مشکلات بسیاری در پیاده سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازمان­ها وجود دارد. به طور کلی عوامل بسیاری در پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که عمده ترین آن­ها فرآیند، افراد و تکنولوژی هستند. به گونه ای که می­توان گفت مدیریت یک پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد یکپارچه از فرآیند، افراد و تکنولوژی را می­ طلبد. در ادامه هر یک از این موارد را با جزئیات بیشتری توضیح می دهیم.

عامل اول مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – فرآیندها

منظور فرآیندهایی است که از طریق آن­ها مشتری با سازمان در ارتباط است. بسته به نوع کسب و کار، فرآیندها متنوع و گوناگون هستند. اما عمده ترین فرآیندهایی که در تعالات با مشتریان درگیر هستند بازاریابی، فروش، و سرویس­ها (خدمات) هستند. که به نوبه خود نقش مهمی در پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارند.

عامل دوم مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – افراد

فاکتور کلیدی در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این است که چگونه ارتباط با مشتری اداره شود. این رویکرد مبتنی بر این حقیقت است که برای وجود یک رابطه باید حداقل دو نفر از طرفین درگیر باشند. یعنی یک فرآهم کننده و یک خریدار. در رابطه با این عامل، باید هم جنبه­ هایی مرتبط با سازمان، وهم جنبه­ هایی مرتبط با مشتریان در نظر گرفته شود.

عامل سوم مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – تکنولوژی

تکنولوژی، مبدأ پارادایم­های جدید و روش­هایی از انجام کسب و کار است که بسیاری از سازمان­ها مجبور شده­اند آن را بپذیرند. مزایای تکنولوژیکالی در شبکه­های جهانی، از جمله فاکتورهای کلیدی برای رشد مدیریت ارتباط با مشتری است. این مسأله حائز اهمیت است که به منظور پیاده سازی یک استراتژیمدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سازمان­ها از صفر شروع نمی­ کنند. معمولاٌ آن­ها اطلاعاتی راجع به سازمان­ها دارند اما این اطلاعات در سیستم­های ایزوله شده ای هستند.

برخی از تحقیقات صورت گرفته در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

طی یک مطالعه­ تحقیقاتی برآورد شده است که 45 درصد سازمان­ها برنامه­ کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را دارند و در حدود 37 درصد آن­ها، برنامه­ های کاربردیشان در فاز برنامه ریزی و پیاده سازی است. تاکنون سازمان­های بسیاری تصمیم به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گرفته اند. از جمله، در مطالعه­ ای به بررسی فاکتورهای حیاتی و موانع پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری تایوان پرداخته شده است. داده­ بدست آمده در این مطالعه از طریق یک پرسش­نامه جمع آوری شده است که به 20 بانک فرستاده شد. نتایج نشان می­ دهد که مزایای کسب و کار، و ظهور فناوری اطلاعات و ایجاد تغییرات و گوناگونی در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بانکداری تأثیرگذار هستند. با این حال توسعه­ این برنامه­ کاربردی نیازمند شرایطی مناسب است. که مطابق با یافته­ های بدست آمده، بحرانی ترین موانع برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  در بانک­های تایوان، فقدان بودجه­ کافی برای پشتیبانی، و همچنین آمادگی فرهنگی ناکافی است.

بیشتر بانک­ها در این کشور تمایل داشتند که وفاداری مشتریان خود را بهبود داده و ضمن کاهش هزینه­ ها، چرخه­ طول عمر مشتری را افزایش دهند. با توجه به نتایج بدست آمده از پاسخ دهندگان و موافقت درصد بالایی از افراد، این کشور تصمیم گرفت که با رفع موانع موجود اقدام به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بانکداری کند.

منبع :‌مرکز آموزش هادی

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.




Enter Captcha Here :

تائید دیدگاه فعال است. دیدگاه شما ممکن است کمی طول بکشد تا ظاهر شود.