سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – مفهوم کلی
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده می گیرد. یکی از بزرگترین چالشهایی که سازمانها با آنها مواجه هستند، درک نیازمندیهای کاربران، به منظور جمع آوری کلیه اطلاعات در دسترس مرتبط با کاربر می باشد که این امر امروزه با به کار گیری سیستمهای اطلاعاتی به خصوص سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تحقق می یابد.
برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمانها کمک می کنند تا میزان وفاداری مشتری و سودآوری را با اندازه گیری مقیاسهایی چون تکرار خریدها، هزینه مصرف شده و … تخمین بزنند. در حوزه فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، بحثهای زیادی در پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم اطلاعاتی مشتریان و پایگاه داده های مشتریان، وجود دارد.
عوامل تأثیر گذار در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
همانطور که می دانیم مدیریت ارتباط با مشتری، تمایلات و قدرتهای بسیاری را برای سازمانها فرآهم کرده است. اما با این حال مشکلات بسیاری در پیاده سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازمانها وجود دارد. به طور کلی عوامل بسیاری در پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که عمده ترین آنها فرآیند، افراد و تکنولوژی هستند. به گونه ای که میتوان گفت مدیریت یک پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد یکپارچه از فرآیند، افراد و تکنولوژی را می طلبد. در ادامه هر یک از این موارد را با جزئیات بیشتری توضیح می دهیم.
عامل اول مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – فرآیندها
منظور فرآیندهایی است که از طریق آنها مشتری با سازمان در ارتباط است. بسته به نوع کسب و کار، فرآیندها متنوع و گوناگون هستند. اما عمده ترین فرآیندهایی که در تعالات با مشتریان درگیر هستند بازاریابی، فروش، و سرویسها (خدمات) هستند. که به نوبه خود نقش مهمی در پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
عامل دوم مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – افراد
فاکتور کلیدی در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این است که چگونه ارتباط با مشتری اداره شود. این رویکرد مبتنی بر این حقیقت است که برای وجود یک رابطه باید حداقل دو نفر از طرفین درگیر باشند. یعنی یک فرآهم کننده و یک خریدار. در رابطه با این عامل، باید هم جنبه هایی مرتبط با سازمان، وهم جنبه هایی مرتبط با مشتریان در نظر گرفته شود.
عامل سوم مؤثر در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – تکنولوژی
تکنولوژی، مبدأ پارادایمهای جدید و روشهایی از انجام کسب و کار است که بسیاری از سازمانها مجبور شدهاند آن را بپذیرند. مزایای تکنولوژیکالی در شبکههای جهانی، از جمله فاکتورهای کلیدی برای رشد مدیریت ارتباط با مشتری است. این مسأله حائز اهمیت است که به منظور پیاده سازی یک استراتژیمدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سازمانها از صفر شروع نمی کنند. معمولاٌ آنها اطلاعاتی راجع به سازمانها دارند اما این اطلاعات در سیستمهای ایزوله شده ای هستند.
برخی از تحقیقات صورت گرفته در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
طی یک مطالعه تحقیقاتی برآورد شده است که 45 درصد سازمانها برنامه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را دارند و در حدود 37 درصد آنها، برنامه های کاربردیشان در فاز برنامه ریزی و پیاده سازی است. تاکنون سازمانهای بسیاری تصمیم به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گرفته اند. از جمله، در مطالعه ای به بررسی فاکتورهای حیاتی و موانع پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری تایوان پرداخته شده است. داده بدست آمده در این مطالعه از طریق یک پرسشنامه جمع آوری شده است که به 20 بانک فرستاده شد. نتایج نشان می دهد که مزایای کسب و کار، و ظهور فناوری اطلاعات و ایجاد تغییرات و گوناگونی در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بانکداری تأثیرگذار هستند. با این حال توسعه این برنامه کاربردی نیازمند شرایطی مناسب است. که مطابق با یافته های بدست آمده، بحرانی ترین موانع برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانکهای تایوان، فقدان بودجه کافی برای پشتیبانی، و همچنین آمادگی فرهنگی ناکافی است.
بیشتر بانکها در این کشور تمایل داشتند که وفاداری مشتریان خود را بهبود داده و ضمن کاهش هزینه ها، چرخه طول عمر مشتری را افزایش دهند. با توجه به نتایج بدست آمده از پاسخ دهندگان و موافقت درصد بالایی از افراد، این کشور تصمیم گرفت که با رفع موانع موجود اقدام به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بانکداری کند.
منبع :مرکز آموزش هادی
